051 投诉

陶进的江湖告急电话打过来的时候，齐年正在一个老小区上下爬楼梯。

“阿年哥，剩下的快递别送了，你赶紧回网点吧！”

“什么事？

你说重点。”

齐年有时候很不喜欢陶进说话的方式。

一件小事常常被他咋咋呼呼变成天大的事，而真正碰到大事的时候他又反倒是泰山崩于前而面不改色，等到了解到事情有多严重的时候才不得不对陶进表示叹服“我了个去！”。

这样频繁的举重若轻和举轻若重，让人总是对陶进发出的警报表示质疑。

陶进大声说：“咱们被人投诉了！”

切，被人投诉？

咱们自从经营这个黄鱼嘴网点以来，哪一天不被人投诉？

刚开始齐年碰到客户投诉还紧张兮兮的，现在老哥比之前稳多了、脸皮也比之前厚多了。

这叫什么来着？

虱多不痒，伤多不痛。

“只剩七八件了。

等我先把隔壁小区的快递送完再说。

投诉也没那么急着需要处理吧？”

“急！

十万火急！

百万火急！

赶紧把你手里的快递扔了回来。”

“瞧你说的这叫什么话？

还是我网点年度优秀快递员吗？”

“阿年哥，我真不跟你开玩笑。”陶进在电话里的语气听起来确实和平时不太一样。

什么投诉有这么强大？

齐年一面骑着助动车回网点，一面想。

齐年快骑到网点，就看到陶进站在马路边朝他来的方向张望：“到底是什么投诉啊？

有那么恐怖吗？”

“快进来。”陶进拉着齐年进了网点的办公室，指着电脑说，“喏，你看。”

齐年看到屏幕吓一跳：怎么这么多投诉？

满满一屏！

他接过陶进的鼠标往下滚动了几下。

满满几屏！

全是投诉，而且全是从寸岛来的投诉。

这是个什么情况啊？

不同寻常啊。

就算是投诉也是对服务质量要求高的黄鱼嘴的人投诉哇，寸岛怎么会有投诉呢？

而且还这么多。

这可是我们的根据地啊？

难道根据地的粉丝们反水了不成？

寸岛的投诉本来就屈指可数。

就算是有投诉出现，也基本上可以现场解决，不会到上诉到市公司、甚至总公司的层面。

而现在的上百条投诉不仅都是上诉到总公司层面的最高级别投诉，而且还都是这几天集中出现的。

“这些投诉之前处理过没有？”齐年问陶进。

陶进摇摇头。

“你和双双确认过？”

陶进点点头。

田双双专门在寸岛上招聘了一个小姑娘管理岛上代收点的事务，同时兼作黄鱼嘴和寸岛的客服。

网点的客服事务统一由田双双来管理。

齐年打电话问田双双：“这些升级投诉你们这几天一件也没有处理吗？

这是怎么回事？”

田双双说：“我把投诉的清单都查过了。

这些投诉都是直接上诉到总部的，根本就没有经过我们网点。”

这也就是说这些投诉全部都是跳过了自己的网点直接捅到了总部。

这其实是非常不同寻常的。

快递的客户碰到的问题一般都不严重，都是到货不及时、包装有破损、快递员态度不好之类的。

通常都是直接给网点打投诉电话。

当然有些客户不知道网点的电话，会从官网上查到总部的投诉电话直接打过去。

这个时候总部一般也不会处理，而是把投诉下发到各个网点，由各网点自行处理。

由总部下发的投诉一般也归到网点的普通投诉范畴，总部不会计入升级投诉。

但如果确认投诉属于升级投诉，总部就会进行内部立案，并按规定形成处罚。

这个时候总部还是会把投诉同步给网点。

一方面让网点知情，另一方面也是敦促网点尽快去解决客户的投诉问题。

现在的情况蹊跷就蹊跷在升级投诉形成了，投诉的详情却一直没有下发到网点。

这在什么情况下才会绕过网点呢？

齐年头一次碰到这样的情况，没有经验，于是打电话给孙老板。

孙老板说自己也没有碰到这样的情况，也没有经验。

齐年只好又打电话给县公司的赵老板。

没想到赵老板接到齐年的电话就劈头盖脸地说：“齐年，我正准备给你打电话呢，你倒打过来了。

你自己被投诉了，你自己不知道为什么？

我告诉你，你知道了也没用。

等着处罚吧。

我现在正在回公司的路上。

总部的处理结果听说是出来了，不光是你，估计连我也会受到牵连。”

赵老板心情不好。

说其它的也是白说。

齐年挂了电话，怅然若失。

就算是我把事情办错了，至少也得让我知道错哪儿了啊。

齐年让陶进、田双双继续了解情况，自己站在陶进的椅子后面琢磨。

半个小时过去了，情况还是没有查清楚。

齐年觉得呆在网点也不是个办法，开着面包车就去了县公司。

他到县公司正在停车，赵老板的电话就打过来了。

齐年马上接了说：“赵总，我到公司了。

马上来您的办公室。”

齐年一进赵老板的办公室，就见赵老板那里坐了一屋子人。

赵老板正在办公桌上拍桌子。

赵老板一见齐年进来了，大声说：“齐年啊齐年，你特么把我害苦了。

总部的处罚意见出来了，对县公司处以20万元的罚款。”
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